Un cambiamento di paradigma. È questo ciò che evidenza la ricerca condotta dal Censis e commissionata dal Gruppo De Pasquale dal titolo “La seconda transizione dell’Outsourcing”.

Lo studio dà una rappresentazione integrata e ottimistica delle scelte di esternalizzazione delle aziende italiane, un fenomeno che in Italia sta attraversando una fase di crescita e di cambiamento che gli attribuisce un ruolo sicuramente “più nobile” rispetto al passato. 

Oggi stiamo assistendo a una vera e propria transizione in cui le imprese che esternalizzano e quelle che decidono di acquisire la gestione dei processi – agevolate sicuramente dalla digitalizzazione che sposta il tutto su un livello di “ecosistema” – stanno modificando i propri rapporti di collaborazione e integrazione, generando opportunità per entrambe le parti in una logica win-win.

La relazione imprese-outsourcer

In questa seconda fase di transizione dell’Outsourcing, ovvero l’insieme di tutte le attività o i processi che imprese di varie dimensioni o enti affidano a terze parti sulla base delle diverse strategie di business perseguite, la ricerca Censis ha evidenziato come la qualità dei rapporti e delle relazioni fra imprese è diventato uno dei fattori più importanti in un contesto produttivo più complesso, più competitivo e più incerto. 

Il 38,7% delle imprese italiane afferma che la ricerca di nuovi mercati e nuovi clienti dà l’input per instaurare collaborazioni tra aziende. Il 36,1% lo fa per contenere i costi e il 22,9% per sviluppare innovazioni in termini di processi o prodotti. Non meno importanti questioni legate all’acquisizione di nuove competenze e tecnologie (19,1%) e alla flessibilità organizzativa (15%).

Questi dati ci mostrano un duplice aspetto: da una parte un orientamento outward- looking in cui le relazioni con altre imprese sono viste come opportunità di espandere il raggio d’azione cercando nuovi mercati e nuovi clienti, acquisendo nuove competenze, sfruttando il potenziale dell’innovazione tecnologica; dall’altra una visione inward-looking orientata all’ottimizzazione delle attività aziendali che fa leva sulla razionalizzazione dei costi, l’innovazione di prodotti/processi e l’incremento della flessibilità organizzativa.

L’Outsourcing orientato alle grandi aziende

Quando si parla di BPO si deve valutare anche l’impatto sull’utente finale.

L’indagine Censis, quindi, ha analizzato le modalità di accesso ai servizi inbound e outbound, la soddisfazione dell’assistenza ottenuta, l’attitudine dei servizi di contact center a risolvere i problemi della clientela, evidenziando un quadro completo degli aspetti positivi e degli elementi critici legati al Business Process Outsourcing.

Il 56,7% degli italiani è ben consapevole della presenza degli outsourcer che sono il punto di riferimento per la risoluzione delle loro richieste. I livelli di soddisfazione più alti si registrano nel settore bancario e assicurativo e, in generale, i servizi erogati attraverso i canali digitali sono quelli più apprezzati. La semplicità e la velocità sono fattori fondamentali al pari della capacità effettiva di risolvere il problema specifico, come anche le competenze degli operatori.

In conclusione, una riconsiderazione dell’Outsourcing come “approccio vantaggioso” alla gestione

«La ricerca conferma l’attenzione verso l’ottimizzazione dell’attività d’impresa, nell’accezione di razionalizzazione dei costi che ha sempre spinto il ricorso all’outsourcing, ma anche una crescente attenzione all’innovazione di processo, oltre che di prodotto, con l’obiettivo di mirare a un incremento continuo dei livelli di flessibilità e di adattabilità imposti dal mercato», ha commentato Denise De Pasquale, Presidente del Gruppo De Pasquale. «È su questo terreno che si misura la capacità del settore dell’outsourcing di continuare a crescere, giocando un ruolo di partner delle imprese negli ecosistemi che sempre più si stanno configurando, con un’offerta di servizi allineati ai processi di innovazione portati avanti dalle aziende clienti».

«Siamo entrati in una stagione nuova dell’outsourcing, in cui le aziende che esternalizzano e le aziende che acquisiscono la gestione dei processi stanno modificando i rapporti di collaborazione e integrazione, innalzando il potenziale di crescita per entrambe le parti, secondo una logica win-win», ha confermato Giorgio De Rita, Segretario Generale del Censis. «A questo punto, diventa essenziale osservare e analizzare l’evoluzione di questo settore che per vocazione riesce a trasferire e accelerare i processi di innovazione organizzativa sia nelle grandi che nelle piccole e medie imprese del sistema produttivo italiano».