Un contesto in rapida evoluzione: rischi crescenti e nuove esigenze del mercato

Negli ultimi anni, il mercato assicurativo ha dovuto confrontarsi con un incremento significativo di catastrofi naturali (sinistri Cat Nat) legate al cambiamento climatico. Fenomeni meteorologici estremi, alluvioni ed incendi hanno causato ingenti danni, imponendo alle compagnie assicurative di rivedere i propri modelli organizzativi per affrontare al meglio queste emergenze.

L’Italia presenta uno dei livelli più bassi di protezione assicurativa contro gli eventi naturali. 

I dati pubblicati da ANIA confermano che quello dei Cat Nat è un ambito di intervento prioritario, su tutti i fronti, per le Compagnie e i partner con cui operano. Si è passati da una media annua di 16 catastrofi naturali negli anni 80 a 25 nel periodo 2010/19 ma ne abbiamo vissuti di particolarmente gravi più di recente, basti ricordare l’evento catastrofico del luglio 2023. E l’Italia è storicamente uno dei paesi europei più impattati da rischi naturali, terremoti in primis. Nonostante questo, in Italia solo il 6% delle abitazioni è coperta da rischi Cat Nat e solo il 5% delle imprese è assicurata contro i rischi Cat Nat.

In evoluzione, la normativa farà aumentare il livello di copertura per le imprese e cresce la sensibilità anche dei cittadini sull’importanza di assicurarsi. Per questo, le Compagnie e tutti gli attori coinvolti nella gestione di questa tipologia di sinistri devono essere pronti a gestire volumi crescenti di sinistri, semplificando e riducendo i tempi di processo.

Alla luce di questo scenario, il Gruppo De Pasquale ha presentato all’evento “Italy Insurance Forum 2025” di IKN un nuovo modello operativo per la gestione dei sinistri Cat Nat, che integra tecnologie avanzate, competenze specialistiche, interne e appartenenti al proprio network di periti/liquidatori.  I vantaggi di questo modello – efficienza, scalabilità, flessibilità, cura dell’assicurato in una situazione di particolare emergenza – sono stati evidenziati da Mariafilomena Genovese, Business Strategy Director di Gruppo De Pasquale, che si è confrontata con Direttori Sinistri e altri attori della filiera assicurativa nel corso della tavola rotonda “Cat-Nat: aumentare la velocità e migliorare la collaborazione e la gestione dei sinistri nel contesto climatico complesso”. Di seguito le considerazioni che hanno portato allo sviluppo del nuovo modello e gli aspetti caratterizzanti. 

Le sfide della gestione sinistri Cat Nat: tempi, volumi e Customer Experience

La gestione dei sinistri Cat Nat presenta due criticità principali, che emergono in modo ricorrente nell’esperienza degli operatori del settore:

• il disagio dell’assicurato, che fatica a ottenere risposte chiare e tempestive dai canali tradizionali, vivendo una percezione di abbandono proprio nei momenti più critici;
• i tempi lunghi di risposta e liquidazione del danno, tipici di un modello operativo centrato sul network di periti distribuiti sul territorio, non sempre in grado di far fronte a picchi emergenziali.

Fattori che, non solo aumentano il livello di insoddisfazione degli assicurati, ma mettono sotto pressione anche la capacità operativa delle compagnie, rendendo evidente la necessità di soluzioni più strutturate, rapide, scalabili e digitali.

Il modello di Outsourcing del Gruppo De Pasquale: tecnologia, specializzazione, flessibilità e velocità

Il modello illustrato durante l’evento di IKN dal Gruppo De Pasquale si basa su soluzioni di di Business Process Outsourcing altamente specializzate sui sinistri Cat Nat e supportate dalla tecnologia.

Il ruolo strategico del Front Office: caring e categorizzazione immediata del sinistro

Per superare le due criticità esposte, il modello implementato dal Gruppo De Pasquale prevede innanzitutto una struttura efficace di Front Office, pensata in ottica di caring, che, grazie a tecnologie avanzate e competenze specialistiche:

• interviene immediatamente  e gestisce proattivamente il primo contatto con l’assicurato
• è in grado di realizzare una categorizzazione del sinistro in forza di informazioni e documentazione acquisite e dell’assunta gravità dell’evento. 

A seguito della categorizzazione, 

• alcuni sinistri vengono gestiti all’interno di una struttura specialistica di Back Office e di periti interni, in grado di procedere ad una stima completa del danno e di predisporre l’elaborato peritale per la Compagnia
• per quelli che prevedono la necessità di un’istruttoria, viene coinvolto un perito esterno.  

Un approccio che consente la presa in carico rapida, tracciata e coerente con il livello di complessità del sinistro, migliorando l’esperienza dell’assicurato e riducendo i tempi di gestione.

Un mix sinergico di tecnologia, competenze e network

Quello che proponiamo è un modello innovativo, modulare e flessibile che combina tre elementi fondamentali:

1. tecnologia avanzata (tra cui AI), per abilitare processi digitali in real time;
2. know-how tecnico interno, grazie al potenziamento di strutture dedicate di Front Office e Back office in grado di lavorare in sinergia e velocizzare l’intero processo;
3. un network di periti specialistici sul territorio.

LiveClaim: tecnologia proprietaria per la gestione full digital e real time dei sinistri Cat Nat

Un ruolo fondamentale, all’interno del modello di gestione sinistri Cat Nat di Gruppo De Pasquale, ha sicuramente LiveClaim,  soluzione proprietaria che integra strumenti di video interazione, OCR, intelligenza artificiale, RPA ed advanced analytics, per una gestione digital e real time delle diverse fasi del sinistro. 

Con LiveClaim, attraverso  una video interazione con l’assicurato è possibile:

• aprire il sinistro in tempo reale;
• acquisire immagini, video e documentazione utili ad una valutazione accurata e immediata del danno;
• categorizzare il sinistro.

Di fatto, LiveClaim consente di velocizzare sia la prima fase di gestione del sinistro, sia le fasi successive, fino alla liquidazione del danno, grazie alla  documentazione raccolta a monte.

I vantaggi dell’utilizzo di LiveClaim

1. l’assicurato viene rassicurato nel contatto face to face con operatori esperti;
2. l’immediata categorizzazione del sinistro agevola la Compagnia nell’analisi di eventuali richieste di anticipo di parte del risarcimento oltre che in ottica di misura antifrode;
3. il perito esterno, eventualmente coinvolto, può procedere ad una relazione peritale in loco avvantaggiato dalla disponibilità di documentazione acquisita a monte dalla struttura interna;
4. si agevola la canalizzazione verso strutture convenzionate della Compagnia;
5. l’intera gestione si concentra su un unico referente: la struttura dedicata del Gruppo De Pasquale che coordina tutti gli attori coinvolti, garantendo coerenza, tempi rapidi, qualità e cura dell’assicurato.

Flessibilità e scalabilità per la gestione di picchi emergenziali

Volumi significativi in una situazione di emergenza richiedono di velocizzare a monte l’istruttoria del fascicolo per permettere alla Compagnia, ove possibile, di operare rapidamente. L’obiettivo è evitare situazioni simili a quella verificatasi nel luglio 2023, in cui il network peritale tradizionale non è stato in grado di far fronte alla domanda straordinaria di interventi, generando rallentamenti e disagi.

Il nuovo approccio del Gruppo De Pasquale per la gestione dei sinistri Cat Nat risponde a questa esigenza di velocizzazione, garantendo flessibilità e scalabilità, poiché :

• abbandona l’iter tradizionale che parte da un incarico peritale senza contatto con l’assicurato, sostituendolo con una preventiva categorizzazione dell’evento, aumentando così capacità e flessibilità di gestione;
• rende la fase iniziale del processo – caring, raccolta documentale, apertura sinistro – più strutturata e, grazie alla tecnologia, accelerativa delle fasi successive;
• prevede l’impiego di figure professionali dedicate che governano il processo nel suo complesso, gestendo le interazioni tra i diversi attori coinvolti e monitorando ogni passaggio;
• prevede l’utilizzo della tecnologia LiveClaim anche da parte del network di periti fiduciari;
• contempla procedure di escalation stabilite e condivise con la Compagnia;

Perché il modello del Gruppo De Pasquale è già una risposta alle sfide future?

Il modello presentato da Gruppo De Pasquale all’evento “Italy Insurance Forum 2025” rappresenta un’evoluzione importante  nella gestione sinistri Cat Nat. Integrando competenze specialistiche, processi e tecnologie avanzate,  il Gruppo propone un framework operativo capace di rispondere alle sfide attuali e future con efficienza, qualità del servizio, forte attenzione alla customer experience.

Con oltre 50 milioni di euro di fatturato, realizzato attraverso le sue società partner e una presenza consolidata nel settore assicurativo, il Gruppo De Pasquale si conferma il partner ideale per le compagnie, i broker e gli altri player del comparto assicurativo che desiderano affrontare con competenza specialistica ed innovazione la gestione dei sinistri Cat Nat.