Il settore assicurativo italiano sta vivendo una trasformazione profonda. Dopo una lunga fase di relativa staticità, oggi il mercato è attraversato da aggregazioni, maggiori pressioni regolamentari, innovazione tecnologica e carenza di competenze manageriali.

In questo scenario, il BPO (Business Process Outsourcing) non è più solo una leva di efficienza: diventa un partner strategico per la crescita.

Nel webinar “Il valore del BPO innovativo per i player della distribuzione assicurativa”, organizzato da Gruppo De Pasquale, con la moderazione giornalistica di Debora Rosciani, di Radio24 de Il Sole 24 ore, sono emersi punti di vista complementari che aiutano a comprendere la portata del cambiamento.

La fine della “foresta pietrificata” e la corsa alla dimensione

Secondo Marco Contini, Insurance Business Advisor, il mondo assicurativo italiano sta uscendo da quella che definisce una “foresta pietrificata”: un sistema frammentato, domestico e poco orientato a dimensioni di scala.

Oggi lo scenario è radicalmente diverso:

• • crescono le aggregazioni tra broker;
  • entrano fondi di private equity;
  • aumentano le operazioni cross-border;
  • la tecnologia richiede investimenti strutturali.

“Il mercato italiano resta fortemente frammentato, soprattutto se confrontato con Paesi come la Francia”, afferma Contini, e prosegue: “eppure, proprio questa frammentazione genera un paradosso: o si cresce in dimensione o si rischia l’estinzione”.

Per Contini, scalare oggi non serve solo a vendere di più, ma a:

• • sostenere i costi della compliance;
  • investire in tecnologia;
  • reggere la pressione normativa;
  • attrarre competenze manageriali.

Dal suo punto di vista, un aspetto chiave è la carenza di manager, capaci di guidare aggregazioni e visioni strategiche. La vera competizione non è solo sui ricavi, ma sulle persone.

Centralità delle persone e accompagnamento al cambiamento

Un interrogativo, che rappresenta spesso un pregiudizio diffuso in merito al BPO, è il seguente: esternalizzare significa tagliare costi e personale?

“La risposta è no, se l’outsourcing è evoluto“, afferma Guido Sordi, Key Account del Gruppo De Pasquale, sottolineando l’importanza di tre elementi determinanti:

• • competenza settoriale;
  • centralità delle persone;
  • capacità di accompagnare le aziende nella transizione per governare le sfide del mercato ed essere al passo con le evoluzioni.

La tecnologia è fondamentale, ma senza competenze che la governano non produce valore. Il BPO deve essere innovativo, ossia in grado di:

• • interpretare i bisogni del mercato;
  • guidare il cambiamento organizzativo;
  • costruire fiducia con i player del settore.

Non si tratta solo di fare efficienza, ma di abilitare innovazione sostenibile.

Il BPO deve evolvere da service a partner

Stefano Moro, Operation Manager di Gruppo De Pasquale, sottolinea come il BPO tradizionale – inteso come semplice TPA, Third Party Administrator, per la gestione sinistri – non sia più sufficiente.

Il nuovo BPO deve:

• • garantire il giusto mix di competenze specialistiche, continuamente formate;
  • essere tecnologicamente avanzato;
  • offrire servizi diversificati;
  • agire come partner e non come semplice fornitore, condividere obiettivi e percorsi di miglioramento con il cliente.

Il cuore del messaggio è chiaro: tutto ciò che non attiene al core business e anche alcuni processi core possono essere esternalizzati in modo intelligente. Ossia, analizzando il contesto organizzativo ed operativo dei player, con un approccio modulare, flessibile e customizzato sulle specifiche esigenze, in modo da consentire a broker, agenzie e MGA di concentrarsi su:

• • sviluppo commerciale;
  • relazione con il cliente;
  • crescita del portafoglio.

Il BPO innovativo diventa quindi uno strumento per:

• • liberare risorse;
  • aumentare efficienza;
  • migliorare la qualità dei processi.

Senza dimenticare un punto fondamentale: anche l’innovazione tecnologica (inclusa l’AI) deve essere applicata “cum grano salis”, con equilibrio e competenza.

Per i Broker esternalizzare è maturità organizzativa

É ciò che sostiene Tomaso Mansutti, Consigliere MUDA, Museo dell’Assicurazione, che ha vissuto in prima persona processi di aggregazione nel mondo del brokeraggio.

Il mercato italiano dei broker è:

• • estremamente frammentato;
  • composto da strutture piccole;
  • sottoposto a una pressione normativa crescente. Vigilanza IVASS, normativa specifica su antiriciclaggio, reclami, protezione dati e ora anche l’arbitro assicurativo: il costo della compliance può incidere dal 5% al 10% dei costi operativi, con un impatto molto più pesante sui piccoli operatori;
  • i piccoli operatori, di conseguenza, si trovano di fronte ad una scelta strategica: costruire tutto internamente (con costi fissi significativi) oppure esternalizzare in modo evoluto.

Nel suo caso specifico, la collaborazione con Outsourcers, partner tecnologici ed operativi, ha permesso:

• • riduzione dei costi strutturali,
  • processi digitali più integrati,
  • maggiore scalabilità,
  • capacità di attrarre investitori internazionali.

Di conseguenza, afferma Mansutti, l”‘outsourcing non è perdita di controllo, ma maturità organizzativa”.

Per le agenzie il problema è il tempo (e le persone)

Se il mondo dei broker è frammentato, quello delle agenzie lo è ancora di più, afferma Stefano Nori, Agente plurimandatario, mettendo in luce un tema cruciale: la carenza di risorse e il mancato ricambio generazionale.

Oggi gli strumenti digitali esistono, le compagnie investono in tecnologia ma mancano persone capaci di utilizzarli.

L’età media elevata della forza lavoro e la natura relazionale del mestiere rendono difficile la transizione digitale. Per Nori, il BPO può rappresentare uno strumento utile per:

• • alleggerire la burocrazia;
  • gestire compliance e contenziosi;
  • supportare le strutture nella digitalizzazione;
  • liberare tempo per la relazione commerciale.

Non solo per vendere di più, ma anche per:

• • investire in cultura assicurativa, da sempre carente nel nostro Paese;
  • migliorare la qualità del servizio;
  • accompagnare l’evoluzione del modello organizzativo.

Il nodo culturale: fare sistema

Il fil rouge che attraversa tutti gli interventi è il seguente: in Italia si fatica a fare sistema, ancorché vi siano ampie opportunità e spazi interessanti di azione sinergica, in quanto la sottoassicurazione è ancora elevata, esistono nicchie di mercato proficue, la domanda potenziale è significativa.

Il rischio non è la mancanza di opportunità, ma l’incapacità organizzativa di coglierle. In questo il BPO si inserisce:

• • come leva di aggregazione indiretta;
  • come abilitatore di scala;
  • come partner di processo e tecnologico;
  • come presidio di qualità e conformità.

Conclusione: il BPO come “architettura” di crescita

Dal confronto emerge un cambio di paradigma. Il BPO non è più mera fornitura di servizi. Non rappresenta più:

• • un centro di costo;
  • una soluzione emergenziale;
  • un semplice service operativo.

Il BPO provider diventa invece un partner che accompagna i player del settore nelle evoluzioni organizzative ed operative, facendo dell’outsourcing:

• • una scelta di architettura organizzativa;
  • uno strumento per affrontare la frammentazione;
  • una leva per sostenere aggregazioni e crescita;
  • un supporto strategico per broker, agenzie e MGA.

In un mercato sempre più regolato, tecnologico e competitivo, il futuro non appartiene a chi fa tutto da solo, ma a chi sa scegliere con intelligenza:

• • cosa gestire internamente;
  • cosa esternalizzare;
  • con quali partner costruire valore nel tempo.

E proprio qui, si gioca l’evoluzione della distribuzione assicurativa italiana e il ruolo del BPO come alleato dei player in questo processo di cambiamento.

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